Proteção do consumidor nas plataformas: você sabia que pode processar um marketplace?

Proteção do consumidor nas plataformas: você sabia que pode processar um marketplace?

Comprar pela internet já se tornou rotina para milhões de brasileiros. Desde roupas e eletrodomésticos até medicamentos e alimentos frescos, tudo está a um clique de distância. Mas com a praticidade vêm também os problemas: produtos que não chegam, itens defeituosos, dificuldades para cancelar uma compra ou obter reembolso.

Em muitos desses casos, o consumidor tem uma dúvida comum: posso processar o marketplace, mesmo quando ele apenas intermedeia a venda entre o lojista e o comprador? A resposta, segundo a doutrina e jurisprudência brasileiras, é sim - e com

base sólida no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Este artigo vai explorar porque marketplaces podem ser responsabilizados, mesmo quando não são os fornecedores diretos, e como o consumidor pode exigir seus direitos de forma eficaz e amparada pela legislação.

O que é um marketplace e qual o seu papel na transação?

Marketplaces são plataformas digitais que oferecem produtos de diversos lojistas, funcionando como intermediadores. Exemplos populares incluem Mercado Livre, Amazon, Shopee, Magalu, entre outros.

Apesar de não serem os fornecedores diretos, essas plataformas participam ativamente da relação de consumo: controlam os meios de pagamento, as regras de entrega, o cadastro dos vendedores e a política de devolução.

Em termos jurídicos, isso configura cadeia de fornecimento, conforme o artigo 3º do CDC. Mesmo que o marketplace não produza nem entregue o produto, ele integra a relação de consumo como facilitador essencial, e, portanto, pode ser responsabilizado por falhas.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor?

A doutrina e a jurisprudência brasileira entendem que todo aquele que se beneficia da atividade econômica e intermedeia a relação de consumo pode responder pelos danos causados ao consumidor.

O artigo 7º, parágrafo único, do CDC dispõe que os responsáveis pela ofensa aos direitos do consumidor respondem solidariamente, mesmo que distintos os papéis de cada um.

Da mesma forma, o artigo 18 prevê a responsabilidade solidária entre todos os integrantes da cadeia de fornecimento, sempre que houver vício no produto.

Assim, mesmo que o vendedor seja um terceiro, o marketplace não pode se eximir de responsabilidade alegando ser apenas “plataforma de anúncios”. Ele é mais do que isso: fornece estrutura, lucra com as vendas e gerencia a experiência do consumidor.

Jurisprudência: tribunais reconhecem o dever de indenizar

A jurisprudência nacional tem reforçado a ideia de que o marketplace não é mero espectador da relação de consumo. Em diversas decisões, tribunais confirmam que essas plataformas têm o dever de fiscalizar os vendedores cadastrados, assegurar a entrega do produto e garantir que o consumidor não seja lesado.

Um exemplo emblemático vem do TJSP – Apelação Cível nº 100XXXX-52.2021.8.26.0002, em que o relator destacou que “ao permitir o uso de sua estrutura comercial por terceiros, o marketplace assume o risco do negócio e responde solidariamente por eventuais prejuízos”.

O STJ também já se manifestou no mesmo sentido. No julgamento do REsp 1.634.851/RJ, a Corte considerou que “a plataforma digital não é mera vitrine, mas parte da cadeia de consumo, e como tal deve responder solidariamente com o vendedor.”

Ou seja, existe entendimento consolidado de que o consumidor pode e deve acionar o marketplace quando houver falhas na prestação do serviço ou na entrega do produto.

Casos em que o marketplace pode ser processado

A responsabilidade do marketplace se aplica a diferentes tipos de falhas, entre elas:

• Produto que não chega: quando o consumidor paga e não recebe, mesmo que a entrega esteja a cargo do lojista, o marketplace pode ser acionado;

• Produto danificado ou diferente do anunciado;

• Não cumprimento do prazo de entrega;

• Negativa de reembolso mesmo após solicitação válida;

• Informações falsas ou enganosas sobre o produto;

• Dificuldade de comunicação com o vendedor após a compra.

  
  

Em todos esses casos, o marketplace responde solidariamente, devendo o consumidor escolher contra quem deseja litigar - apenas o lojista, apenas a plataforma, ou ambos.

E se o vendedor for estrangeiro?

Com a popularização de plataformas como Shopee, AliExpress e Shein, outra dúvida comum é: é possível processar a plataforma mesmo que o vendedor esteja no exterior?

Sim. No Brasil, aplica-se o princípio da territorialidade das normas de consumo. Isso significa que, sempre que a relação de consumo se concretiza no território nacional, o CDC se aplica - inclusive a fornecedores estrangeiros.

O marketplace, ao permitir que o consumidor brasileiro compre de um fornecedor internacional, assume responsabilidade por intermediar essa relação. Não é incomum que o Judiciário determine a devolução do valor pago diretamente pela plataforma, com base nos princípios da boa-fé e da vulnerabilidade do consumidor.

O papel das plataformas na prevenção de litígios

Diante do aumento da judicialização das relações de consumo, muitas plataformas têm investido em mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, como:

• Canais próprios de ouvidoria e suporte;

• Programas de garantia de entrega;

• Mediação direta com o vendedor;

• Acordos facilitados por plataformas como Consumidor.gov.br.

Ainda assim, essas ações não afastam o direito do consumidor de recorrer ao Judiciário, especialmente quando as tentativas de solução amigável são frustradas ou quando o prejuízo é relevante.

Dicas para o consumidor que deseja processar o marketplace

Se você teve problemas em uma compra feita por marketplace e deseja processar a plataforma, observe as seguintes orientações:

• Guarde todas as provas: prints da oferta, número do pedido, e-mails de confirmação, conversas com o suporte;

• Tente a resolução administrativa primeiro (Consumidor.gov, SAC da plataforma);

• Procure um advogado de sua confiança ou o Juizado Especial Cível da sua cidade;

• Peça indenização pelos danos materiais e, quando cabível, morais;

• Fundamente sua ação com base no CDC e apresente jurisprudência favorável.

A responsabilidade digital em um ambiente cada vez mais impessoal

O comércio digital tem suas facilidades, mas também expõe o consumidor a relações assimétricas, onde a empresa detém dados, tecnologia e controle da experiência - enquanto o consumidor fica à mercê de sistemas automatizados, respostas padronizadas e regras obscuras.

Ao reconhecer a responsabilidade dos marketplaces, o Direito busca equilibrar essa relação, garantindo que o consumidor não fique desamparado diante de estruturas que, embora digitais, também devem seguir os princípios da boa-fé, transparência e segurança.

Conclusão: o clique não elimina o direito

O simples fato de uma compra ter sido feita online, por meio de um intermediário, não afasta a aplicação das normas de proteção ao consumidor. Marketplaces, por mais que tentem se esquivar da responsabilidade, são agentes ativos na relação contratual - e, como tal, devem responder por falhas, vícios e danos causados.

Se você é consumidor e foi lesado por uma compra em marketplace, não hesite em buscar seus direitos. O Judiciário está atento a essas práticas, e a legislação brasileira oferece suporte robusto para garantir a justiça, mesmo no mundo digital.